L’offerta di un’esperienza cliente unica è ora al centro delle priorità aziendali. Dal momento che, negli ultimi anni, il comportamento dei consumatori è profondamente cambiato, I consumatori non vogliono più seguire i dettami del consumo eccessivo, cercano qualità e connessioni umane. I brand si trovano quindi ad affrontare una nuova sfida: sviluppare un percorso del cliente tanto fluido quanto rilevante.

Una delle leve più efficaci per fornire con successo un’esperienza cliente ottimale è la mappatura del percorso del cliente. Infatti, di fronte alla molteplicità delle interazioni digitali e fisiche tra l’azienda e il cliente omnicanale, diventa fondamentale modellare questo customer journey sempre più complesso.

Grazie a questo approccio potrai ottimizzare e snellire il customer journey, ma anche comprendere le motivazioni, le esigenze e le aspettative dei tuoi clienti. A tal proposito, sono sempre di più le aziende che richiedono una consulenza per una customer journey map specifica per la propria attività. E se non è del tutto chiaro di cosa stiamo parlando, ecco di seguito un approfondimento su customer journey e i metodi da mettere in atto per mapparlo in modo efficace.

Cosa si intende per Customer Journey Map?

Per raggiungere l’obiettivo di acquisizione e fidelizzazione dei clienti, è necessario analizzare il percorso del cliente. Questa pratica prevede la realizzazione di una mappa del percorso del cliente detto Customer Journey Map. Questa mappatura del percorso del cliente consente di offrire un’esperienza cliente più qualitativa.

Infatti, questa mappa individua i punti di frustrazione, noti anche come punti deboli nel gergo del marketing, che il cliente deve affrontare durante tutto il suo percorso con la tua azienda. Inoltre, la Customer Journey Map è l’ideale per comprendere meglio le motivazioni e le esigenze dei tuoi clienti.

Fai attenzione, però, la mappatura del percorso del cliente è un compito complesso. In effetti, i consumatori stanno adottando sempre più un comportamento omnicanale. A volte utilizzano i canali digitali per fare le loro ricerche ed effettuare un ordine mentre, altre volte, preferiscono recarsi in negozio per farsi accompagnare e avere un contatto diretto con i prodotti e servizi.

Come definire una Customer Journey Map?

Per mappare con successo il percorso del cliente, è fondamentale identificare correttamente tutte le fasi che lo compongono.

Identifica i punti di contatto

Per iniziare, devi identificare i punti di contatto attraverso i quali il tuo cliente e la tua azienda interagiscono. La difficoltà dell’esercizio sta nella diversificazione del percorso del cliente. In effetti, i consumatori possono rivolgersi al tuo marchio attraverso molti canali di comunicazione.

Quindi un punto di contatto potrebbe essere una risposta alle tue campagne di marketing (vedi per esempio qui), all’uso della tua app mobile o a una segnalazione inviata al tuo servizio clienti. Pertanto, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di tracciare, nel dettaglio, il percorso intrapreso dai tuoi clienti per identificare i vari momenti. Questi sono essenziali, perché sono momenti in cui il tuo marchio può generare sentimenti sia positivi che negativi tra i suoi clienti.

Una volta identificati tutti i punti di contatto, il team dovrà essere in grado di capire quali elementi deliziano o irritano i consumatori. Saranno proprio i punti di attrito che dovranno essere oggetto di azioni correttive prioritarie ed essere ottimizzati per attrarre e fidelizzare sempre più clienti.

Identificare i segmenti di clientela

Una volta che il percorso del cliente è perfettamente definito, dovrai anche comprendere meglio i tuoi stessi clienti. Per fare ciò, ti consigliamo di segmentare il tuo pubblico. Se tutti i tuoi clienti sono unici, le grandi tendenze emergono da gruppi simili di consumatori. La creazione di Buyer Personas può permetterti di vedere le cose in modo più chiaro.

Le Buyer Personas sono rappresentazioni semi-immaginarie di un insieme di acquirenti con caratteristiche comuni. Ognuno di loro rappresenta un segmento della tua base di clienti e ti permette di personalizzare al meglio la loro esperienza. Infatti, potrai affinare la tua mappatura del percorso del cliente secondo le aspirazioni, le motivazioni, i bisogni e le aspettative di ogni tipologia di cliente. In questo modo potrai concentrare i tuoi sforzi, in via prioritaria, sui profili più redditizi per la tua attività e riuscire a conservarli meglio nel tempo.

Dai un senso ai dati dei clienti

Naturalmente, per capire i sentimenti dei clienti e perfezionare la tua mappatura, devi basarti su cifre e informazioni concrete raccolte, sul campo, dai tuoi clienti. I dati di ricerca dal tuo sito Web, ad esempio, sono l’ideale per informarti sull’efficacia della tua Customer Journey Map. Da parte sua, il tasso di apertura delle e-mail dalle tue campagne di marketing ti fornirà informazioni sulla rilevanza di questo canale di comunicazione.

Questi dati del cliente possono essere raccolti nei seguenti modi:

• Invio periodico di questionari di soddisfazione;
• Analisi delle recensioni online dei clienti;
• Analisi dei commenti pubblicati sul web;
• Utilizzo delle informazioni raccolte dal software CRM (Customer Relationship Management);
• Studio dei dati da strumenti analitici come Google Analytics;

Tutte queste preziose informazioni consentono sia di isolare i punti irritanti che causano insoddisfazione sia di comprendere il comportamento del cliente. Di conseguenza, contribuiscono concretamente a perfezionare la tua mappatura e quindi l’esperienza dei tuoi clienti.

Non esiste un unico modo per mappare il percorso del cliente. Il metodo che decidi di seguire deve essere adattato alla struttura della tua azienda, alla sua attività e ai tuoi problemi.